departamento de atención al cliente

 El Departamento de Atención al Cliente (en adelante DAC) responderá a cualquier duda, necesidad de información del Cliente.

 El DAC es el responsable directo de atender las quejas y reclamaciones relacionadas con aspectos administrativos o legales que afecten a la prestación de servicios y actuará de manera independiente operativa y jerárquicamente al resto de los departamentos de la empresa para garantizar la objetividad y eliminar conflictos de intereses.

 El DAC se regirá por unos procedimientos y requisitos concretos que el Cliente o interesado debe seguir para presentar cualquier solicitud, reclamación o instancia ante el mismo.

 El DAC se regirá por un Reglamento Interno que puede leer aquí, resumiéndose las cuestiones principales en las siguientes líneas.  

 En este apartado hay disponible un formulario para cursar una queja o reclamación ante el DAC, pero te aconsejamos, para evitar futuras confusiones y desacuerdos, que leas atentamente la información que figura en esta página.

Ámbito de Aplicación

  El DAC atenderá todas las quejas y reclamaciones formuladas por los clientes que hayan solicitado o contratado los servicios de intermediación de crédito inmobiliario y que tengan que ver con la presunta vulneración de los derechos o intereses reconocidos por la legislación aplicable a la intermediación de crédito inmobiliario en cuanto a los servicios prestados, las obligaciones de transparencia y el cumplimiento del código ético y de buenas prácticas, así como cualquier otro, que regule la ley, y que pueda considerarse que ha afectado gravemente a los intereses del cliente. Será también responsabilidad del DAC atender las quejas por defectos en la gestión administrativa general de la empresa que pudieran causar conductas inapropiadas o se considere incumplen la legislación, los reglamentos de la empresa, la política de privacidad, los avisos legales o cualquier otra normativa que la empresa haya hecho pública en sus medios habituales de información.

Presentación de Quejas y Reclamaciones

El proceso de presentación de quejas y reclamaciones será gratuito para el cliente. Las quejas y reclamaciones podrán ser presentadas personalmente o mediante representación acreditada, en soporte papel o por medios informáticos, electrónicos o telemáticos, siempre que éstos permitan la lectura, impresión y conservación de los documentos. La utilización de medios informáticos, electrónicos o telemáticos deberá ajustarse a las exigencias previstas en la Ley 59/2003, de 19 de diciembre, de firma electrónica.

En concreto podrán utilizarse los siguientes métodos:

1. A través del correo electrónico instrumentado al efecto: atencionalcliente@creditropico.com.
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2. A través del correo postal dirigido al DAC en la oficina central situada en: Avenida José Manuel Guimerà número 3, Edificio Urbis, piso 6, Puerta C, 38003, Santa Cruz de Tenerife.
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3. A través del formulario web instrumentalizado al efecto.

Admisión a Trámite

Sólo serán admitidas a trámite aquellas quejas o reclamaciones que hayan sido efectuadas por las vías mencionadas en el apartado "Presentación de Quejas y Reclamaciones" que hayan sido dirigidas al DAC y que tengan el contenido mínimo requerido que se establece a continuación. Las reclamaciones que contengan información suficiente pero incompleta o necesiten aportar más datos, podrán ser instadas a subsanación para lo cual se concederá un plazo de 10 días naturales, periodo durante el cual no se producirá cómputo para el inicio del plazo de resolución. Si transcurrido el plazo no se hubiera subsanado, se procederá a la notificar la inadmisión a trámite por las causas debidamente motivadas, abriéndose un nuevo plazo de plazo de 10 días naturales para la presentación de alegaciones. Si transcurrido el plazo, no existieran alegaciones o si, habiéndolas hecho, no se hubiera aportado suficiente información para admitir a trámite su reclamación, se comunicará la decisión final de inadmisión, la cual no será recurrible, pudiendo el cliente adoptar las medidas que le resulten oportunas para ejercer nuevamente su derecho de reclamación por otras vías.  Si el reclamante estuviera interesado en subsanar, aun habiendo transcurrido el plazo o archivado el expediente, deberá comunicarlo y solicitar un nuevo plazo o abrir una nueva reclamación, lo que causará archivo y fin de la anterior.

Contenido de las Quejas y Reclamaciones

1. Datos identificativos claros del reclamante (nombre y apellidos completo), incluyendo Documento Nacional de Identidad o equivalente o los datos de su apoderado o representante (en este caso debe adjuntar documento que lo acredite).
2. Correo electrónico por medio del cual quiere ser notificado e informado de cualquier asunto relativo a su reclamación.
3. Otro medio de contacto alternativo no prioritario, preferentemente un teléfono.
4. Detalle claro del objeto de la queja o reclamación.
5. Mención expresa de la oficina, departamento o servicio donde se hubieran producido los hechos objeto de la queja o reclamación.
6. Documentos que aporta si los hubiere.
7. Lugar, fecha y firma.

Procedimiento de Tramitación

Una vez recibida fehacientemente la queja o reclamación, por las vías establecidas para ello, se procederá a comprobar los datos aportados en la misma y a verificar su validez.

Comprobada esta se acusará recibo, a partir del cual se iniciará el cómputo de los plazos y se procederá a su tramitación.

 La tramitación a efectos del reclamante constará de los siguientes pasos:

1. Recepción de la queja o reclamación y acuse de recibo por parte del DAC.
2. Comunicación a la empresa y al departamento jurídico de la queja o reclamación.
3. Verificación y documentación exhaustiva del caso para la verificación objetiva de los hechos reclamados según la información que se solicite a los departamentos implicados.
4. Elaboración y numeración del correspondiente Expediente de Quejas y Reclamaciones asociado al caso y propuesta de resolución.
5. Derivación del Expediente de Quejas y Reclamaciones al Servicio Jurídico Externo.
6. Resolución definitiva por el Servicio Jurídico Externo 7. Comunicación de la resolución a los interesados por los medios aportados en la documentación de presentación de su queja o reclamación.

Plazos

El plazo para la presentación de las reclamaciones, a contar desde la fecha en que el cliente tuviera conocimiento de los hechos causantes de la queja o reclamación será como máximo de dos años.
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El plazo máximo para dictar resolución será de un mes desde la fecha de presentación de la queja o reclamación.
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En los casos en que sea necesario, el plazo podrá ser ampliado, lo cual será motivado y debidamente notificado a los interesados.
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El plazo para la notificación de la resolución será de 10 días naturales a contar desde su fecha de emisión, por escrito o por medios informáticos, electrónicos o telemáticos, siempre que éstos permitan la lectura, impresión y conservación de los documentos, y cumplan los requisitos previstos en la Ley 59/2003, de 19 de diciembre, de firma electrónica, y según haya designado de forma expresa el reclamante. En ausencia de tal indicación se notificará a través del mismo medio en que hubiera sido presentada la queja o reclamación o por el medio que en esta se especificase.
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El plazo de subsanación de las quejas y reclamaciones es de 10 días naturales.
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El plazo para presentar alegaciones por la inadmisión a trámite de las quejas y reclamaciones será de 10 días naturales.

Las resoluciones que pudieran derivarse de la necesidad de subsanaciones, inadmisiones o cualquier otra que no se corresponda a la resolución definitiva, se notificaran en un plazo de 5 días hábiles desde su emisión por el cauce utilizado para su presentación o el elegido por el reclamante, que haya sido puesto de manifiesto expresamente.

Inadmisión a Trámite

No se admitirán a trámite las quejas o reclamaciones que:

1. No hayan sido dirigidas expresamente o por los medios habilitados al efecto al DAC o por medios que imposibiliten a dicho departamento tener conocimiento inequívoco de su presentación.
2. Se hayan presentado con anterioridad por las mismas o por otras personas implicadas en el mismo procedimiento y por los mismos hechos.
3. No cumplan con la información mínima necesaria y, sobre todo, no se haya aportado medio de comunicación y notificaciones con el interesado o este esté inhabilitado o no sea accesible.
4. Se refieran a otras empresas con las que la reclamada no tenga relación o cuyo vínculo no afecte a la relación con los reclamantes.
5. Se refieran a hechos que no correspondan a servicios o a operaciones concretas.
6. Estén siendo ya tramitadas, en vías de resolución o hayan sido resueltas por otros cauces como la vía penal, judicial o arbitral o sean aquellos órganos los competentes para su resolución.
7. Se hayan resuelto por acuerdo entre las partes previamente. 8. Hubiera transcurrido el plazo para la presentación de quejas o reclamaciones establecido por la ley o aquellas prórrogas pactadas expresamente entre las partes.

Resoluciones

Las resoluciones finales serán ratificadas por el Servicio Jurídico Externo conforme a la información recogida en los Expedientes de Quejas y Reclamaciones elaborados por el DAC y sus propias diligencias. Ambos serán responsables de la exactitud, exhaustividad, veracidad de los informes que permitan una resolución justa, objetiva y proporcionada.

Las resoluciones tienen carácter vinculante para la empresa, pero no para el cliente, quien podrá ejercer sus derechos legales de reclamación en otras instancias, si así lo considera oportuno.

 Las resoluciones serán siempre motivadas y contendrán unas conclusiones claras sobre el objeto de la queja o reclamación, fundándose en las normas legales, las cláusulas contractuales, las normas de transparencia y protección del cliente aplicables, así como las buenas prácticas y usos financieros.  La resolución deberá mencionar expresamente la facultad que asiste a todos los reclamantes, para, en caso de disconformidad con el resultado del pronunciamiento, acudir al Servicio de Reclamaciones del Banco de España.

Disconformidad ante Las Resoluciones

Si el cliente o reclamante no hubiera recibido respuesta en el plazo de un mes por parte dela empresa o, habiendo recibido resolución definitiva por parte de la misma, esta no fuera conforme, podrá acudir al Comisionado o Comisionados para la Defensa del Cliente de Servicios Financieros, en este caso: el Banco de España, presentando reclamación vía telemática la oficina virtual, sede electrónica, o bien por correo postal al Departamento de Conducta de Entidades, C/Alcalá 48, 28014 Madrid. En caso de que dichas competencias estén transferidas a las Comunidades Autónomas se presentará la reclamación ante el órgano equivalente.
 Esta vía sólo estará disponible si se ha efectuado, previamente, la queja o reclamación ante el departamento de atención al cliente de la empresa.

El plazo para presentar la reclamación anteestos órganos es de un año.  

La reclamación ante los órganos comisionados podríano ser admitida a trámite si:
- No acredita haberla presentado previamente ante la empresa.
- No ha transcurrido el plazo de respuesta de la empresa.
- No se han proporcionado los datos correctamente o no se ha especificado el motivo de la reclamación.
- El cliente ha esperado más de un año para presentar la reclamación.
Si la reclamación es admitida a trámite, el cliente o reclamante recibirá una respuesta del Servicio de Reclamaciones del Regulador correspondiente.
 Las resoluciones de los Reguladores no son vinculantes para las entidades. En el caso de estar en desacuerdo existe la posibilidad de recurrir a los Tribunales de Justicia.
Más información disponible aquí.

Derechos del Reclamante

1. La empresa está obligada a resolver las quejas y reclamaciones interpuestas por los clientes que consideren que se ha vulnerado alguno de sus derechos regulados por la ley.
2. Los clientes tendrán derecho a conocer el procedimiento de reclamaciones previsto que será público y visible en los medios de comunicación e información habituales de la empresa. Estará, por tanto, disponible en la página web corporativa, en las oficinas y será puesta a disposición de los clientes que lo soliciten por cualquier medio aportado por estos.
3. Los clientes tienen derecho a la reserva y custodia de los expedientes y de supuesta a disposición, si así lo solicitaran, siempre que esto no vulnere la protección de datos o información reservada de la empresa o sus colaboradores.
4. Los clientes que hayan interpuesto reclamaciones tendrán derecho a ser informados respecto del estado de sus expedientes, a la devolución de los documentos aportados que fueran originales.
5. Una vez finalizados los procesos de reclamación y obtenida resolución definitiva podrán ejercer los derechos que la LGPD les otorga en cuanto al uso y disposición delos datos aportados, debiendo para ello comunicar por escrito cualquier decisión al respecto en el correo electrónico habilitado al efecto datos@creditropico.com
6. Los clientes tienen derecho a ser notificados en tiempo y forma durante los procesos de tramitación de sus expedientes, según los plazos regulados en el Reglamento del Departamento de Atención al Cliente.
7. Los clientes tienen derecho a desistir del proceso de quejas y reclamaciones en cualquier momento.
8. Los clientes tienen derecho a continuar con el procedimiento de reclamación ante el Comisionado o Comisionados para la defensa del Cliente de Servicios Financieros o ante los tribunales si no está conforme con las resoluciones del DAC.

Allanamiento y desistimiento

Si a la vista de la queja o reclamación, la entidad rectificase su situación y llegara a un acuerdo con el reclamante a satisfacción de éste, deberá comunicarlo a la instancia competente y justificarlo documentalmente, salvo que existiere desistimiento expreso del interesado. En tales casos, se procederá al archivo de la queja o reclamación sin más trámite.  Los interesados podrán desistir de sus quejas y reclamaciones en cualquier momento.
El desistimiento dará lugar a la finalización inmediata del procedimiento en lo que a la relación con el interesado se refiere y al archivo del expediente.

Normativa

Puede consultar más información en la normativa legal:
- Ley44/2002, de 22 de noviembre, de Medidas de Reforma del Sistema Financiero
- Ley5/2019, de 15 de marzo, reguladora de los contratos de crédito inmobiliario.
- La Orden EHA/2899/2011, de 28 de octubre, de transparencia y protección al cliente de servicios bancarios.
- Real Decreto 309/2019, de 26 de abril, por el que se desarrolla parcialmente la Ley 5/2019, de 15 de marzo, reguladora de los contratos de crédito inmobiliario.
- Orden ECO/734/2004, de 11 de marzo, sobre los departamentos y servicios de atención al cliente y el defensor del cliente de las entidades financieras.
- Orden ECE/1263/2019, de 26 de diciembre, sobre transparencia de las condiciones y requisitos de información aplicables a los servicios de pago.
- Reglamento(UE) n.º 524/2013 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 21 de mayo de 2013,relativo a la resolución de litigios en línea en materia de consumo y por el que se modifica el Reglamento (CE) n.º 2006/2004 y la Directiva 2009/22/CE.
- Real Decreto 303/2004, de 20 de febrero, por el que se aprueba el Reglamento de los Comisionados para la Defensa del Cliente de Servicios Financieros.
- Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias.
- Ley7/2017, de 2 de noviembre, por la que se incorpora al ordenamiento jurídico español la Directiva 2013/11/UE, del Parlamento Europeo y del Consejo, de 21 de mayo de 2013, relativa a la resolución alternativa de litigios en materia de consumo.
- Ley Orgánica 3/2018, de 5 de diciembre, de Protección de Datos Personales y garantía de los derechos digitales.

Consultas

Para cualquier consulta puede contactarnos en creditropico@creditropico.com‍