intermediarios de crédito inmobiliario

Departamento deAtención al Cliente

El Departamento de Atención al Cliente (en adelante DAC) responderá a cualquier duda o necesidad de información del Cliente.

El DAC es el responsable directo de atender las quejas y reclamaciones relacionadas con aspectos administrativos o legales que afecten a la prestación de servicios y actuará de manera independiente operativa y jerárquicamente al resto de los departamentos de la empresa para garantizar la objetividad y eliminar conflictos de intereses.

Estamos obligados a atender y resolver las quejas y reclamaciones que nos presenten nuestros clientes en el plazo máximo de un mes desde su presentación.

Le recomendamos que lea la información contenida en esta página antes de enviar una queja o reclamación. Puede verificar en el apartado 2 los cauces de presentación de su queja o reclamación.

El procedimiento de presentación, plazos y resolución, así como otros aspectos organizativos y de cumplimiento se regirán estrictamente por el Reglamento Interno del DAC. Puede leer dicho reglamento aquí.

1. Ámbito de Aplicación

El DAC atenderá todas las quejas y reclamaciones formuladas por los clientes que hayan solicitado o contratado los servicios de intermediación de crédito inmobiliario y que tengan que ver con la presunta vulneración de los derechos o intereses reconocidos por la legislación aplicable a la intermediación de crédito inmobiliario en cuanto a los servicios prestados, las obligaciones de transparencia y el cumplimiento del código ético y de buenas prácticas, así como cualquier otro que regule la ley, incluidas las que se deriven de incidencias o consultas no resueltas satisfactoriamente.

Será también responsabilidad del DAC atender las quejas por defectos en la gestión administrativa general de la empresa que pudieran causar conductas inapropiadas o se considere que incumplen la legislación, los reglamentos de la empresa, la política de privacidad, los avisos legales, la política de cookies o cualquier otra cuestión que los interesados consideren susceptible de reclamación dentro del ámbito de actuación de la empresa.

2. Presentación de Quejas y Reclamaciones

El proceso de presentación de quejas y reclamaciones será gratuito para el cliente. Las quejas y reclamaciones podrán ser presentadas personalmente o mediante representación acreditada, en soporte papel o por medios informáticos, electrónicos o telemáticos, siempre que éstos permitan la lectura, impresión y conservación de los documentos.

La utilización de medios informáticos, electrónicos o telemáticos deberá ajustarse a las exigencias previstas en la Ley 6/2020, de 11 de noviembre, reguladora de determinados aspectos de los servicios electrónicos de confianza.

No se admiten quejas ni reclamaciones por vía telefónica.

Puede Ud presentar una queja o reclamación por los siguientes medios:

1. A través del formulario web habilitado al efecto que puede rellenar AQUÍ. Dicho formulario le remitirá de manera automática acuse de recibo con número de expediente.

2. Dirigiendo un escrito a: Departamento de Atención al Cliente, Avenida José Manuel Guimerá número 3, Edificio Urbis, piso 6, puerta C, 38003 Santa Cruz de Tenerife.

3. A través del correo electrónico: atencionalcliente@creditropico.com.

4. Presencialmente en: Avenida José Manuel Guimerá número 3, Edificio Urbis, piso 6, puerta C, 38003 Santa Cruz de Tenerife, en horario de atención al público: de lunes a viernes de 9:00 horas a 14:00 horas. Para garantizar que es atendido por el personal adecuado, le recomendamos concertar cita previa llamando al 614 090 149 o escribiendo al correo electrónico: atencionalcliente@creditropico.com, indicando en el asunto "cita previa quejas y reclamaciones".

La queja o reclamación se presenta una sola vez, sin que se le pueda exigir que la repita ante otros departamentos de la empresa.

3. Admisión a Trámite

Todas las quejas o reclamaciones que se reciban en la empresa por cualquiera de las vías del apartado 2 serán remitidas al DAC.

El plazo de resolución se cuenta siempre desde su presentación.

Si no queda suficientemente acreditada la identidad del reclamante, o no pueden establecerse con claridad los hechos objeto de la queja o reclamación, se le pedirá que complete la documentación en el plazo de 10 días naturales, advirtiéndole de que, si no lo hace, se archivará la queja o reclamación sin más trámite.

El plazo empleado en subsanar interrumpe el cómputo del plazo de resolución.

Si la queja o reclamación no es admisible a trámite por alguna de las causas detalladas en el apartado 7, se le comunicará mediante decisión motivada y dispondrá de 10 días naturales para presentar alegaciones.

Si, tras sus alegaciones, se mantienen las causas de inadmisión, se le comunicará la decisión final, y podrá acudir al Servicio de Reclamaciones del Banco de España (apartado 9).

Si el reclamante estuviera interesado en subsanar, aun habiendo transcurrido el plazo o archivado el expediente, deberá comunicarlo y solicitar un nuevo plazo o abrir una nueva reclamación, lo que causará el archivo y fin de la anterior.

4. Contenido de las Quejas y Reclamaciones

1.    Datos identificativos claros del reclamante (nombre y apellidos completos y domicilio), incluyendo Documento Nacional de Identidad o equivalente, o los datos de su apoderado o representante (en este caso debe adjuntar documento que lo acredite).
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2.    Correo electrónico por medio del cual quiere ser notificado e informado de cualquier asunto relativo a su reclamación.
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3.    Otro medio de contacto alternativo, no prioritario, preferentemente un teléfono.
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4.    Detalle claro del objeto de la queja o reclamación, especificando las cuestiones sobre las que pide un pronunciamiento.
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5.    Mención expresa de la oficina, departamento o servicio donde se hubieran producido los hechos objeto de la queja o reclamación.
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6.    Declaración de que no le consta que el asunto se esté tramitando ya en un procedimiento administrativo, arbitral o judicial.
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7.    Los documentos en que se fundamente la queja o reclamación, si los tuviera.
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8.    Lugar, fecha y firma.

5. Procedimiento de Tramitación

En el momento de recibir la queja o reclamación, por cualquiera de las vías establecidas, le enviaremos acuse de recibo por escrito, en papel o en otro soporte duradero, en el que constarán su contenido, la fecha y la hora de presentación y el número de expediente asignado.

El número de expediente quedará asignado a su caso y podrá consultar en cualquier momento el estado de su reclamación escribiendo a atencionalcliente@creditropico.com.

El plazo de resolución de un mes cuenta desde la presentación.

La tramitación a efectos del reclamante constará de los siguientes pasos:

1. Recepción de la queja o reclamación y acuse de recibo por parte del DAC, con número de expediente, fecha y hora.
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2. Comunicación a la empresa y al Servicio Jurídico Externo de la queja o reclamación.
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3. Verificación y documentación exhaustiva del caso para la comprobación objetiva de los hechos reclamados, según la información que se solicite al reclamante y a los departamentos implicados.
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4. Elaboración del correspondiente Expediente de Quejas y Reclamaciones y propuesta de resolución.
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5. Derivación del Expediente de Quejas y Reclamaciones al Servicio Jurídico Externo.
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6. Resolución definitiva por el Servicio Jurídico Externo.
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7. Comunicación de la resolución a los interesados por el medio indicado en la queja o reclamación o, en su defecto, por el utilizado para presentarla.

6. Plazos

El plazo para presentar una queja o reclamación es de dos años desde la fecha en que el cliente tuvo conocimiento de los hechos que la motivan y, en todo caso, de cinco años desde que se produjeron.

El plazo máximo para dictar resolución es de un mes desde la fecha de presentación de la queja o reclamación. Si por motivos no imputables a la empresa no fuera posible resolver en ese plazo, se informará al reclamante, dentro del mismo mes, de las medidas adoptadas para su resolución.

La resolución se notificará en el plazo de 10 días naturales desde su fecha, por escrito o en cualquier otro soporte duradero, a través del canal que el reclamante haya indicado expresamente en su queja o reclamación o, si no hubiera indicado ninguno, por el que haya utilizado para presentarla.

El plazo de subsanación de las quejas y reclamaciones es de 10 días naturales.

El plazo para presentar alegaciones porla inadmisión a trámite de las quejas y reclamaciones será de 10 días naturales.

Las comunicaciones que no constituyan la resolución definitiva (subsanaciones, inadmisiones u otras) se notificarán en un plazo de 5 días hábiles desde su emisión, por el cauce elegido expresamente por el reclamante o, en su defecto, por el utilizado para su presentación.

7. Inadmisión a Trámite

Sólo podrá rechazarse la admisión a trámite de una queja o reclamación en los casos siguientes:

1. Cuando falten datos esenciales para su tramitación que no puedan subsanarse.

2. Cuando se pretendan tramitar como queja o reclamación recursos o acciones cuyo conocimiento corresponda a órganos administrativos, arbitrales o judiciales, o el asunto esté pendiente de resolución o litigio o ya haya sido resuelto en aquellas instancias.

3. Cuando los hechos, razones y solicitud no se refieran a operaciones concretas.

4. Cuando reitere otra queja o reclamación anterior ya resuelta, presentada por el mismo cliente sobre los mismos hechos.

5. Cuando haya transcurrido el plazo de presentación indicado en el apartado 6.

6. Cuando haya prescrito la acción o el derecho que se pretende ejercitar y, en todo caso, cuando hayan transcurrido cinco años desde que se produjeron los hechos.

Si el DAC tiene conocimiento de que el mismo asunto se está tramitando a la vez en un procedimiento administrativo, arbitral o judicial, se abstendrá de tramitar la queja o reclamación.

8. Resoluciones

Las resoluciones finales serán ratificadas por el Servicio Jurídico Externo conforme a la información recogida en los Expedientes de Quejas y Reclamaciones elaborados por el DAC y sus propias diligencias. Ambos serán responsables de la exactitud, exhaustividad y veracidad de los informes que permitan una resolución justa, objetiva y proporcionada.

Las resoluciones tienen carácter vinculante para la empresa, pero no para el cliente, quien podrá ejercer sus derechos legales de reclamación en otras instancias, si así lo considera oportuno.

Las resoluciones serán siempre motivadas y contendrán unas conclusiones claras sobre el objeto de la queja o reclamación, contestando a todas las cuestiones planteadas y fundándose en las normas legales, las cláusulas contractuales, las normas de transparencia y protección del cliente aplicables, así como, en las buenas prácticas y usos financieros.

Si una resolución se aparta del criterio seguido en casos anteriores similares, se explicarán los motivos.

Cuando la resolución no sea favorable a las pretensiones del cliente, indicará expresamente, la posibilidad de acudir al Servicio de Reclamaciones del Banco de España y cómo hacerlo.

La resolución se notificará en la misma lengua en la que se haya presentado la queja o reclamación.

9. Disconformidad ante las resoluciones

Si el cliente o reclamante no ha recibido respuesta en el plazo de un mes desde la presentación de su queja o reclamación o, habiendo recibido la resolución definitiva, no está conforme con ella, podrá acudir al Servicio de Reclamaciones del Banco de España, presentando su reclamación por vía telemática en la sede electrónica del Banco de España (https://sedeelectronica.bde.es/sede/es/) o por correo postal a C/Alcalá 48, 28014 Madrid.

Esta vía sólo estará disponible si se ha presentado previamente la queja o reclamación ante el Departamento de Atención al Cliente de la empresa.

Si el reclamante tiene la condición de consumidor, el plazo para acudir al Banco de España es de un año desde la presentación de su queja o reclamación ante la empresa.

La reclamación ante el Banco de España podría no ser admitida a trámite si:

- No se acredita haberla presentado previamente ante la empresa.
- No ha transcurrido el plazo de un mes desde su presentación sin respuesta, ni ha sido inadmitida o desestimada.
- No se han proporcionado los datos correctamente o no se ha especificado el motivo de la reclamación.
- Ha transcurrido el plazo para acudir al Banco de España.

Si la reclamación es admitida a trámite, el Servicio de Reclamaciones del Banco de España emitirá un informe motivado. Sus informes no son vinculantes para las entidades ni constituyen un acto administrativo recurrible. En caso de desacuerdo, existe la posibilidad de acudir a los Juzgados y Tribunales.
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Más información disponible aquí.

10. Derechos del Reclamante

1.  La empresa está obligada a atender y resolver las quejas y reclamaciones interpuestas por los Clientes en el plazo de un mes desde su presentación.

2.  Los Clientes tendrán derecho a conocer el procedimiento de reclamaciones previsto, que será público y visible en los medios de comunicación e información habituales de la empresa. Estará, por tanto, disponible en la página web corporativa, en las oficinas, y será puesto a disposición de los clientes que lo soliciten por cualquier medio aportado por estos.

3.  Los Clientes tienen derecho a la reserva y custodia de los expedientes y a su puesta a disposición, si así lo solicitaran, siempre que esto no vulnere la protección de datos o información reservada de la empresa o sus colaboradores.

4.  Los Clientes que hayan interpuesto reclamaciones tendrán derecho a recibir un acuse de recibo con la fecha, la hora y el número de expediente, a ser informados del estado de sus expedientes y a la devolución de los documentos aportados que fueran originales.

5.  Los Clientes podrán ejercer en cualquier momento los derechos que les reconocen el Reglamento (UE) 2016/679 (RGPD) y la Ley Orgánica 3/2018 (LOPDGDD) sobre los datos aportados, escribiendo a datos@creditropico.com.

6.  Los Clientes tienen derecho a ser notificados en tiempo y forma durante los procesos de tramitación de sus expedientes, según los plazos regulados en el Reglamento del Departamento de Atención al Cliente.

7.  Los Clientes tienen derecho a desistir del proceso de quejas y reclamaciones en cualquier momento.

8.  Los Clientes tienen derecho a acudir al Servicio de Reclamaciones del Banco de España o a los tribunales si no están conformes con las resoluciones del DAC.

11. Allanamiento y desistimiento

Si, a la vista de la queja o reclamación, la empresa rectificase su situación con el reclamante a satisfacción de este, deberá comunicarlo a la instancia competente y justificarlo documentalmente, salvo que existiere desistimiento expreso del interesado. En tales casos, se procederá al archivo de la queja o reclamación sin más trámite.

Los interesados podrán desistir de sus quejas y reclamaciones en cualquier momento. El desistimiento dará lugar a la finalización inmediata del procedimiento en lo que a la relación con el interesado se refiere y al archivo del expediente.

12. Normativa

Puede consultar más información en la normativa legal:
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- Ley 44/2002, de 22 de noviembre, de Medidas de Reforma del Sistema Financiero (artículos 29 a 31, en la redacción dada por la Ley 10/2025).
- Ley 10/2025, de 26 de diciembre, por la que se regulan los servicios de atención a la clientela.
- Ley 5/2019, de 15 de marzo, reguladora de los contratos de crédito inmobiliario.
- Real Decreto 309/2019, de 26 deabril, por el que se desarrolla parcialmente la Ley 5/2019, de 15 de marzo, reguladora de los contratos de crédito inmobiliario.
- Ley 6/2020, de 11 de noviembre, reguladora de determinados aspectos de los servicios electrónicos de confianza.
- Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias.
- Ley 7/2017, de 2 de noviembre, por la que se incorpora al ordenamiento jurídico español la Directiva 2013/11/UE, del Parlamento Europeo y del Consejo, de 21 de mayo de 2013, relativa a la resolución alternativa de litigios en materia de consumo.
- Reglamento (UE) 2016/679, gneral de protección de datos, y Ley Orgánica 3/2018, de 5 de diciembre, de Protección de Datos Personales y garantía de los derechos digitales.

13. Consultas

 Para cualquier consulta puede contactarnos en:
atencionalcliente@creditropico.com‍